L’impact des avis des voyageurs sur internet

Tout voyageur a déjà connu de mauvaises surprises lors de son périple. Les sites spécialisés d’avis de voyages ont été créés pour les éviter. Le succès de ces sites a donné quelques idées aux agences de voyage.

D’après une enquête du site comparateur d’agences de voyage easyvoyage.com, 3 internautes sur 5 consultent les avis en ligne des autres voyageurs avant de réserver leurs vacances. Les photos et les descriptions détaillées des destinations de voyages ne suffisent plus pour attirer les internautes. Selon le Journal du Net, plus de la moitié des internautes reviennent plus facilement consulter les offres du site grâce aux avis. 8,5% des personnes interrogées avouent acheter le voyage directement après avoir prix connaissance des avis. (Le parisien.fr)

Seulement, malgré cette volonté, plus de la moitié des internautes qui consultent les avis ne pensent pas à écrire un commentaire au retour de leurs vacances.

Quelles sont les stratégies qui incitent les internautes à poster leurs avis sur le web ? Comment réagir face à ces commentaires et à la tendance des faux commentaires ?

I- Acheter son voyage en ligne : Répondre aux nouveaux besoins des internautes

Avec 40 millions de visiteurs uniques par mois, Tripadvisor est un des leaders de sites d’avis de voyageurs. Sur ce modèle, de nombreuses agences de voyages et autres acteurs du tourisme ont fait de même en s’inscrivant sur les réseaux sociaux ou en créant des forums ou des mini-sites. Aujourd’hui, certaines entreprises peuvent rivaliser avec les grands noms de sites d’avis de voyageurs. Peut-être même que les agences ont un avantage : Il est possible de prouver que les avis ne sont écrits que par les personnes ayant acheté une prestation. Plutôt rassurant pour le consommateur ! Constatez par vous même l’influence des agences de voyages.

Beaucoup d’internautes se disent satisfaits des avis postés sur les site e-tourisme. Cependant, ils restent méfiants. 75 % des internautes, par soucis d’objectivité, préfèrent croiser les différentes sources. (Médiamétrie 2010 via le Journal Du Net)

Les commentaires sur des sites tels que tripadvisor sont bénéfiques pour les agences de voyages mais aussi pour les hébergements touristiques ! le taux de conversion moyen des visiteurs en provenance d’un site d’avis est de 0,6 % contre 5% pour les hôtels.

 

Pour répondre à ces besoins, plusieurs moyens peuvent être mis en œuvre :

  • Faciliter l’écriture des logins et des mots de passe et envoyer des confirmations d’inscription. Cela évite la confusion dont se plaint souvent les internautes.
  • Parce que les avis des amis sont les plus influents, créer une page Facebook.
  • Autoriser les commentaires qui traitent de l’entreprise, pas seulement ceux des voyages ou locations que vous proposez.
  • Soyez pro-actif ! Au retour du client, contactez-le pour avoir son avis. Il le fera avec plaisir et vos nombres d’avis augmenterons.
  • Proposez aux internautes de noter la prestation, par un système d’étoiles par exemple. Vous pourrez ainsi sortir une moyenne et la comparer aux autres.
  • Inciter les internautes à publier des photos et des vidéos sur le site en complément des avis, plus de 57 % des internautes avouent ne pas s’être livrés à cet exercice alors que ce format est très demandé. (journal du net)
  • Il est préférable de filtrer les commentaires : qualité éditoriale, pertinence de l’information. Pour un commentaire structuré, il ne faut pas hésiter à créer plusieurs rubrique. Non seulement l’internaute sera guidé mais en plus le commentaire sera plus pertinent.
  • Permettre à l’internaute d’avoir un profil complet avec ses dates de voyages, son historique de commentaires… Cela apportera une fiabilité supplémentaire vis à vis des autres internautes. De plus, ce sera une nouvelle motivation pour le voyageur.

 

II- Comment faire face aux avis d’internautes sur son site e-tourisme ?

Les avis négatifs sur son site internet ne sont pas si nombreux : Plus de la moitié des internautes émettent des avis positifs sur internet. Environ 30% écrivent des commentaires positifs et négatifs. Seulement 4% des internautes n’ont que des opinions négatives !

Pour faire face à une critique négative, je vous conseille de ne pas la supprimer et d’y répondre ! Pour bien gérer sa e-reputation, il est essentiel de montrer sa réactivité et l’intérêt porté à la question ou à l’avis.

 

Vinivi, site d’avis de résidences de voyages et modèle dans ce domaine, présente très bien les règles à suivre pour répondre à une remarque négative.

Source : Vinivi via HolidayCheck

On ne peut malheureusement pas toujours prouver que l’internaute ait vraiment participé au voyage. C’est pour cela que de nombreuses fraudes existent. Les avis perdent alors de leur valeur. Je ne parle pas des concurrents qui peuvent émettre des avis négatifs sur votre site, mais les fausses agences de voyages qui payent des rédacteurs pour obtenir des avis positifs sur la destination. C’est tendance ! Attention, les visiteurs ne sont pas dupes. Regardez plus en détail l’exemple du site tripadvisor dont le contenu est majoritairement alimenté par les avis des internautes.

Conclusion

Le véritable enjeux pour les acteurs du tourisme aujourd’hui est d’attirer le consommateur pour l’inciter à consulter les commentaires d’autres voyageurs. Il faut maintenant proposer une offre de services encore plus complète. Les agences en ligne développent de plus en plus du contenu pertinent pour les voyageurs dans le but de répondre à leurs besoins.

Face aux fraudes, de nouveaux systèmes sont mis en place : avis certifiés véridiques et contrôlés par un expert…Et ne l’oubliez pas,  un produit de qualité continuera à faire bonne figure : l’internaute croit avant tout à ses amis.

Un dernier conseil, n’investissez pas trop : 38 % des consommateurs achètent encore leur voyage dans des agences traditionnelles. (tourmagazine.fr)